Tanto clientes como ex-clientes da sua empresa (ou agência) detém em mãos o poder de agregar valor à sua marca. Super poderes que te qualificam ou desqualificam no universo corporativo. Por isso, tamanha importância em [também] focar excelência no relacionamento com o cliente. Enquanto ativo, ele é quem gera receita para a empresa e quando inativos (considerando ex clientes,prospects e stakeholders como um todo) podem lhe agregar networking, bons cartões de visitas, recomendações e indicações, ou, de fato, te afastar com força destes possíveis novos negócios!
Cliente nº 1
Primeiramente, é muito importante que as empresas enxerguem seus colaboradores como seu primeiro cliente. Ele é o cara! The key! Isso significa cuidar pela qualidade de vida de cada um dos funcionários para que esta boa estrutura de relacionamento em casa transpareça naturalmente para cada cliente e manutenção diária dessas contas.
Nas agências, o Gerente de Projetos e o Atendimento são as peças-chave em estar no dia a dia com o cliente atentando-se às suas necessidades tanto quanto apontando soluções, gerenciando os projetos, prazos e expectativas. Eles que deverão protagonizar a produção de cada demanda, projeto, além da construção constante da confiança e de obter um bom relacionamento com cliente.
Confiança
Conquistar confiança é uma tarefa difícil, frágil e que exige dezenas de procedimentos constantes (diria também incansáveis). Processo gradativo e, uma vez conquistada, ela torna-se duradoura…. Fiel… e faz com que seu nome seja lembrado e indicado para futuros novos negócios, oportunidades.
Ter excelência no atendimento e qualidade nas entregas é portanto um super diferencial no mercado, e sonho da maioria dos clientes…. além de agregar branding positivo para empresa e visão futuro.
O que faz o Gerente de Projetos e o Atendimento
Assim, com perfil organizador, habilidades ágeis, comunicador, integrador e gestor, tanto o GP quanto o Atendimento formam a incansável dupla de trazer o cliente para perto, conquistar naturalmente um bom relacionamento que a médio e longo prazo ampliam o networking da empresa, prospects e abre novas portas.
Para quem ficou curioso em entender melhor como o GP e Atendimento conduzem o dia a dia com cliente, logo abaixo algumas características e dicas que preenchem o perfil destes profissionais.
Dicas de gestão do cliente, projetos e pequenas demandas:
- Seja um bom comunicador e integrador;
- Procure entender as dificuldades da tarefa e identificar possíveis pontos críticos de modo a se antecipar nas soluções;
- Atente-se aos detalhes para não entregar o que não lhe foi pedido;
- Tenha clareza do cenário atual e o pretendido (futuro, melhorias) e colha o maior número de informações possíveis para que a equipe de produção tenha autonomia e assertividade;
- Diante de tarefas muito extensas (ou mini projetos), é importante avaliar se é possível desmembrá-las em pedaços menores (etapas). Isso dribla a ansiedade do cliente;
- Trabalhe com cronogramas, por mais simples que sejam. E demonstre prazos;
- Busque referências similares nos concorrentes, entenda o todo para que tenha sucesso nos desafios;
- Acompanhe de perto a evolução de cada demanda ou etapa de um projeto;
- Estabeleça marcos pré definidos para que você dê uma ligadinha para o cliente… sinalizando o andamento das tarefas, ou mesmo, para não deixar que passe muito tempo sem contactá-lo, anulando o risco do cliente achar que você o esqueceu ou que está fugindo dele;
- Defenda-se de prazos malucos, inatingíveis. Argumente da importância em ter tempo hábil de desenvolvimento. Garantir qualidade. Defenda seu prazo!
- Trabalhe com transparência;
- Aprenda dizer não para cliente (Estranho né? Mas é isso mesmo!);
- E muito, muito mais… !
É isso aí pessoal! Até a próxima reflexão.
Por Aline Soares
Aline Soares é especialista SEO, Diretora Executiva e fundadora da Agência Canzar. Publicitária, apaixonada por inovação e novos produtos. Autora no blog desde 2010 compartilhando experiências e aprendizados em Digital Marketing, vividos em estratégias digitais de grandes empresas.
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